5.1 Le parcours client

Un parcours omnicanal

Le parcours client désigne le chemin suivi et les actions entreprises par le client entre le moment où il constate son besoin et celui où il passe à l'achat et consomme le service.

Le parcours client chez Swim Stars comprend des éléments online (digitaux) et offline (en physique) ; c'est, de fait, un parcours client omnicanal.

Le parcours type chez Swim Stars

Le parcours client chez Swim Stars comporte 3 étapes essentielles :

• La découverte de Swim Stars (pubs, recherche naturelle, bouche à oreille, etc...).
• Le diagnostic client (via le site et/ou le service commercial).
• L’achat et la réservation.

Grâce aux différents outils et moyens humain mis en place (outils digitaux, service commercial, coordinateurs/coachs…), les “touch points” du client avec Swim Stars sont nombreux.

Le parcours d’achat en ligne

Le client est totalement autonome. En effet, toutes les démarches peuvent se faire directement sur le site. En seulement 3 étapes, n’importe qui peut réserver un cours dans la piscine Swim Stars la plus proche de chez lui :

• Je choisis la piscine la plus proche de chez moi (ma ville) sur [www.swimstars.co](http://www.swimstars.co/).
• Je créé mon compte (au nom et prénom de l’élève).
• J’achète et je réserve mes cours au jour et créneau de mon choix.

Le parcours en piscine

Arrivé en piscine, le client suit le petit poisson jaune et orange Swim Stars jusqu'au bassin. Pour encadrer son expérience, un coordinateur Swim Stars est souvent là pour accueillir et renseigner si besoin.