Leçon 1 sur 3
Ce que tu fais sur place, ce qui ne se fait pas sur place
Samedi, 11 h 40. En vingt minutes, cinq familles passent à ton comptoir. Une veut s'inscrire, une autre veut arrêter, une troisième voudrait « juste décaler » son pack. Tu ne peux pas tout régler sur place, et ce n'est pas ce qu'on attend de toi.
La ligne est simple : sur place, tu vends, tu accueilles et tu expliques la règle. Tout ce qui modifie un contrat ou un crédit (résilier, mettre en pause, prolonger, recréditer, rembourser, promettre un geste) ne se fait pas sur place : tu orientes vers le service client du centre (contacts sur la page de la piscine sur swimstars.co : e-mail, WhatsApp ou téléphone), ou vers ton responsable de centre. Sauf si ton centre t'a donné une formation spécifique sur une de ces procédures. Seule exception : la résiliation, que le client fait lui-même sur go.swimstars.co/abonnement, après que tu lui as proposé la pause.
Dix demandes au comptoir
Pour chaque demande : tu la traites sur place, ou tu orientes ? Va vite : au comptoir, tu as rarement plus de quelques secondes pour décider.
Une maman sort ravie du cours découverte de son fils et demande comment continuer.
Un papa inscrit son deuxième enfant et demande s'il existe une réduction famille.
Une famille arrive pour son cours découverte, un peu perdue.
Un parent demande s'il peut encore annuler le cours de demain matin.
Une cliente t'annonce qu'elle veut résilier l'abonnement de sa fille.
Un abonné voudrait mettre son abonnement en pause pendant un déplacement.
Le pack 10 d'une cliente expire la semaine prochaine ; elle te demande de le prolonger.
Un parent a annulé hier soir le cours de ce matin et te demande de lui recréditer.
Une maman mécontente demande un remboursement, ou au moins « un cours offert ».
Un client ClassPass veut déplacer sa réservation sur le créneau de samedi.
Sur place, tu vends et tu expliques. Ce qui touche à un contrat ou à un crédit, tu l'orientes.
Orienter, ce n'est pas se débarrasser : tu dis à la famille exactement où aller (le service client du centre, joignable par les contacts de la page de sa piscine, ton responsable de centre ou sa plateforme partenaire), tu restes bienveillant, et tu notes la demande dans ton reporting.
Sur la page de la piscine, il y a deux portes : ne les confonds pas.
La bulle orange, c'est l'assistant virtuel, le même sur tout le site (il parle aussi aux prospects) : il n'est rattaché à aucune piscine et répond aux questions générales (fonctionnement, règles, réservation).
Une demande qui concerne le client (pause, changement, remboursement, certificat, réclamation…) va au service client du centre : par e-mail, sur WhatsApp s'il est proposé, ou par téléphone. La résiliation, elle, le client la fait lui-même sur go.swimstars.co/abonnement. Ces contacts sont en haut de la page et dans la bulle « Contact ».
Quand tu orientes une famille, dis-lui donc : « Pour une question générale, l'assistant du site vous répond. Pour votre demande à vous, écrivez ou appelez le service client du centre : ses contacts sont sur la page de votre piscine. »
Où envoyer la famille : la page de sa piscine
Étape 1 sur 3
La page de la piscine sur swimstars.co : les contacts du service client du centre, en haut.
- Le WhatsApp du centre.
- L'e-mail et le Messenger du centre.