Leçon 1 sur 6

Un imprévu en plein service : qui décide ?

Ce module te met face aux imprévus qui arrivent vraiment dans les centres. Pour chacun, la question est la même : qu'est-ce que je fais tout de suite, et qui décide ? Premier cas, le plus important de tous : la santé d'un enfant. En cas de doute, on appelle le 15 ou le 112 immédiatement, puis on prévient son responsable de centre.

Samedi, 10 h 40

Pendant le cours, une petite fille de 6 ans sort de l'eau, très pâle. Elle s'assoit au bord du bassin : elle a la tête qui tourne et dit qu'elle respire mal. Le coach est avec elle. Ses parents ne sont pas encore revenus. Tu n'es pas sûr que ce soit grave.

Que fais-tu ?

La règle : informer vite, rassurer toujours, ne jamais décider seul

Coach absent, parent mécontent, bassin fermé, erreur de planning : ce qui engage le centre (annulation, report, geste commercial) est décidé par ton responsable de centre, sauf si ton centre t'a formé à une procédure précise.

Toi, tu sécurises, tu le préviens tout de suite et tu rassures les familles, sans rien promettre.

Une seule exception : l'urgence. Malaise, accident : le 15 ou le 112 immédiatement, même en cas de doute. Puis ton responsable.

Pourquoi c'est important

Une décision prise seul, même de bonne foi, engage le centre : un cours offert promis, un cours annulé à tort. Les gestes commerciaux sont propres à chaque centre : il n'y a pas de règle réseau.

Les consignes de ton centre passent toujours en premier. Un doute sur une procédure ? Le centre d'aide réseau et sa chatbox répondent vite : https://reseau-swimstars.crisp.help/fr/

Ce que tu fais, dans l'ordre

1Tu sécurises : les personnes d'abord. Urgence : 15 ou 112 tout de suite, même en cas de doute.
2Tu préviens ton responsable de centre immédiatement : un appel si c'est urgent, sinon le canal choisi par ton centre.
3Tu informes les familles présentes, calmement, sans rien promettre : « Je fais le point avec le responsable du centre et je reviens vers vous. »
4Tu appliques sa décision, et les consignes propres à ton centre.
5Tu documentes dans ton reporting de fin de service : qui, quoi, quand, ce qui a été fait, photo ou capture si utile.

Qui décide ?

Pour chaque imprévu, choisis qui tranche.

Un enfant court sur le bord du bassin.
Un papa exige un cours offert parce que le cours de la semaine dernière a été annulé.
Un adulte fait un malaise dans les vestiaires. Tu ne sais pas si c'est grave.
La piscine annonce une panne : le bassin est fermé pour l'après-midi.
Un enfant glisse, se cogne légèrement le genou et pleure.
Avant le premier cours, l'eau est trouble et sent fort le chlore.

Bons réflexes et pièges à éviter

Prévenir ton responsable de centre dès que l'imprévu arrive, pas en fin de service.
Garder une attitude calme, professionnelle et neutre devant les familles.
Promettre un cours offert, un report ou un remboursement pour calmer une famille.
Attendre l'avis de quelqu'un avant d'appeler les secours.
Exposer une situation client de ton centre dans le groupe réseau : elle se traite avec ton centre.

Informer vite, rassurer toujours, ne jamais décider seul. Sauf urgence : là, c'est le 15 ou le 112 d'abord.