8.1 Les réclamations

Les réclamations

Les réclamations client peuvent se faire par téléphone (voire par message sur votre répondeur) ou par chat.

La réactivité des réponses est d'une importance primordiale pour un service client lorsqu'un client fait une réclamation. En effet, lorsqu'un client est insatisfait de son expérience, il est souvent frustré et impatient de voir la situation résolue rapidement. Si le service client ne répond pas rapidement à la réclamation, le client peut se sentir ignoré, maltraité et perdre confiance en la marque. Cela peut entraîner une perte de clients et une mauvaise réputation pour votre école.

En revanche, une réponse rapide et efficace montre que vous prenez en compte les préoccupations de vos clients au sérieux et est prête à faire tout son possible pour les satisfaire. Cela peut aider à renforcer la fidélité des clients et à renforcer l'image de marque en tant qu'organisation axée sur le client.

Voici quelques points clés à prendre en compte pour assurer une réactivité efficace dans les réponses du service client :

• Définir des objectifs de temps de réponse et s'assurer que tous les membres de l'équipe comprennent ces objectifs
• Mettre en place des processus clairs pour la gestion des réclamations et les suivre de manière cohérente
• Former les membres de l'équipe sur les compétences clés pour gérer les réclamations de manière efficace, telles que l'empathie, la résolution de problèmes et la communication claire
• Faire preuve de transparence en communiquant régulièrement avec les clients pour les tenir informés de l'état de leur réclamation
• Suivre les réclamations après leur résolution pour s'assurer que le client est satisfait et identifier les domaines d'amélioration potentiels pour le futur

Identifier la nature de la réclamation

• La pédagogie (problème avec la pédagogie, élève ne rentre pas dans l'eau)

Les réclamations peuvent être de toutes sortes. Voici quelques réclamations récurrentes concernant la pédagogie :

• Le client n'est pas satisfait de la pédagogie du cours : écouter, justifier l'approche pédagogique, ajuster en conseillant un autre groupe ou un autre coach

• L'élève n'est pas rentré dans l'eau pour le cours découverte : proposer un nouvel essai offert en recréditant le cours découverte

• La gestion de compte (réservation, annulation, problème de place)

Les réclamations peuvent être de toutes sortes. Voici quelques réclamations récurrentes concernant la gestion de compte:

• Le client n'arrive pas à réserver : demander la date de réservation souhaitée, regarder la date de début de facturation et d'expiration de la carte de cours pour comprendre pourquoi. La raison est toujours la même : la période de validité de la carte ne comprend pas la date souhaitée de réservation.

• Le client a annulé son cours en retard et a été facturé : demander un justificatif médical pour recréditer le cours

• Le client ne trouve pas de place : ajouter le client en liste d'attente, prioriser la place si c'est un cours découverte ou un abonné en procédant à la réservation

• Exploitation (insatisfaction, retard)

Les réclamations peuvent être de toutes sortes. Voici quelques réclamations récurrentes concernant l'exploitation:

• Le client n'est pas satisfait de la piscine : écouter, prendre en considération, reconnaître, rassurer, minimiser, promettre que le problème sera résolu la semaine suivante, remercier pour le retour et faire le nécessaire

• Le client est en retard pour le début du cours : proposer le créneau suivant s'il y a de la place, trouver des solutions

Important

Toujours terminer la discussion en s'assurant d'avoir traité correctement la demande et attendre la validation client puis conclure sur une phrase sympathique : " Ai-je répondu à toutes vos questions ? " " À bientôt au bord du bassin ! "